1）“過程的監視和測量”的理解與實施
對GB/19001-2015標準的8.2.3"過程的監視和測量"如何理解與實施，引起很多人的關注。下面，筆者談一些不同看法和意見。
一、對8.2.3條款的理解
8.2.3條款是這樣表述的：
"組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，應采取適當的糾正和糾正措施，以確保產品的符合性"。
這三句話的核心含義：應采用適宜的監視和測量（適用時）質量管理體系的方法證實過程現實所策劃的結果的能力。以達到確保產品符合性的目的，據此，可以得出以下結論。
1、過程監視和測量的重點應是產品實現過程。
這一結論可以從GB/T19001-2015標準的條款順序中得到啟示。該標準在8.1"總則"中提出了組織在策劃并實施所需監視、測量、分析和改進過程的a)、b)、c)三方面。在8.2"監視和測量"中，8.2.1提出了對顧客滿意進行監視，將其作為對質量管理體系業績的一種測量，這主要是針對8.1C)提出的。8.2.2"內部審核"作為一種監視和測量方法，涉及質量管理體系的各個過程，其重點是質量管理體系審核，主要是針對8.1b)提出的。8.2.3和8.2.4條款主要是針對8.1a)提出的。前者從證實過程能力的角度進行監視和測量，從而控制過程質量，確保產品的符合性；后者是對產品的特性進行監視和測量，通過控制實物質量保證放行產品的符合性。在制造業，前者主要屬于工藝部門的職能范圍，后者主要屬于檢驗部門的職能范圍。前者對產品大批量生產，確保產品的符合性特別重要。一旦發現過程能力不滿足，檢驗員就要全檢，檢驗量過大易造成疲勞，會增大錯、漏檢率；如若增加檢驗員，則會造成生產成本大幅度提高。
2、所選擇的監視和測量方法應能證實過程能力。
多數人對過程能力并不陌生，在GB/T19001-1994的4.9條款中，就有"對設備進行適當的維護，以保持過程能力"；"要求預選鑒定過程能力的過程，通常被稱為是“特殊過程”。GB/T19004.1-1994的10.1.1條款也提出"應進行過程能力研究以確定過程的潛在效能"。應該說，這些條款同GB/T19001-2015的8.2.3條款有很大的關聯性，有助于理解后者。
如果過程能力不足，過程就處于失穩狀態，就可能產生不合格。通常，影響過程能力的因素是人、機、料、法、環、測。對這些因素進行分析，對過程能力進行計算，一般都要使用統計技術。GB/T19001-2015標準的附錄B將8.2.3條款同GB/T19001-1994中的4.20.1和4.20.2條款相對照的道理就在這里。筆者認為，似乎還應加上4.9條款，在ISO/FDIS
9001：2015中就是這樣對應的。ISO
9001：2015標準正式發布后，附錄B中刪去了與4.9條款的對應。對此，可理解為8.2.3"過程的監視和測量"的適用范圍擴大了，涉及"質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程"（見ISO
9001：2015中的4.1注），其重點應是產品實現過程。
通常，制造業對產品實現的過程能力的證實是通過工藝驗證實現的。過程能力的目標一般也是由工藝人員策劃后確定的。
二、8.2.3條款的實施
8.2.3條款的適用范圍和內容界定后，實施方法就容易確定了，通常采用的監視和測量方法如下：
1、通過質量審核
按審核對象的不同，可以將其分為質量管理體系審核、過程質量審核、產品質量審核和服務質量審核等。8.2.3條款指的是過程質量審核。
進行過程質量審核一般從分析人、機、料、法、環、測入手。有的過程還要實施測量，在獲得必要的數據后，再應用統計技術進行處理，得出結論。當過程未能達到預定目標時，要針對其原因制定糾正措施，提高過程的能力。
2、過程驗證
過程驗證的方法很多。在制造業，每一道工序就是一個過程，有些過程只涉及一道工藝。驗證方法主要有：
①工藝試驗
如焊接工藝，先由焊接技術人員擬定方案，然后焊接試板，最后進行各種試驗評定工藝方案的合理性和正確性。
②過程能力及其指數測定
在制造業，一般將產品生產過程的過程能力稱為工序能力。工序能力反映了該工序在人、機、料、法、環、測受到管理和控制時的實際加工能力。一般將工序能力定量表示為B=6，總體標準偏差。工序能力指數用來定量描述工序能力能否達到產品規定的要求。以產品質量特性值為雙向公差的工序能力指數Cpk的計算公式為例，T為規定的上下公差界限的差值，S為樣本標準偏差，為規定上下公差的分布中心與實際則量公差中心的偏移值。
非定量過程的過程能力指數（或工序能力指數）Cpk的計算公式為：
Cpk=過程結果的評定/過程所策劃的目標
計算過程能力和過程能力指數，要收集、整理有關該過程質量特性值的數據，所以需要運用統計技術。計算出Cpk后，就能評價過程滿足產品規定要求的能力了。
當Cpk>1時，過程是穩定的。當Cpk<1時，過程處于不穩定狀態，容易出現不合格。這時，必須分析原因，采取糾正措施以提高過程能力。
③首件檢驗
每一批產品在加工每一件時，對每一個加工過程都要進行檢驗，以有效防止成批產品出現不合格。相對于工序能力指數測定而言，這種監視和測量方法只是初步鑒定過程的能力，通常還要安排中間抽查和完工檢驗。
3、統計過程控制（SPC）
這種方法主要是在生產過程中采集數據，制成控制圖，以及時發現過程失穩的征兆，及時采取糾正措施消除不穩定因素。該方法將證實過程能力、報警和采取糾正措施緊密結合起來，對確保產品符合性作用重大。
使用預控制表也有類似控制圖的功能，雖然可信度稍低一些，但制作簡便，需要的取樣數量少，操作者容易掌握。
4、產品驗證
通過試生產一件樣品，證實這種產品設計文件、工藝安排的合理性和過程能力是不少企業采取的做法。
有些企業為了證實其設計、加工的工裝模具能否在生產過程中保證產品質量，往往對該工裝模具加工的少量產品進行檢驗后予以驗證。這也是一種對過程能力的產品驗證方法。
還有許多進行"過程的監視和測量"的方法，如過程有效性評價、工藝紀律檢查等。
TS16949，幾個容易混淆的概念講解2
2）））程的監視和測量不應有盲區
《"過程的監視和測量"的理解與實施》一文。該文作者在談到如何實施"過程的監視和測量"時指出："8.2.3條款中的質量管理體系過程是表示監視和測量沒有限定在某種過程范圍之中，但不是要求對所有過程都進行監視和測量"。文中又說："組織在實施'過程的監視和測量'時，應針對主要過程進行，也可以根據體系運行的情況靈活選擇、轉移監視和測量的目標，而不必死守一個過程或一個目標而進行定期的監視和測量"。對此，筆者談一些看法。
一、對過程的監視早已有之。
ISO9001：2015標準的8.2.3條款"過程的監視和測量"并不是新增加的內容，在ISO
9001：1994標準的4.9"過程控制"中就明確要求"對適宜的過程參數和產品特性進行監視和控制"；"對設備進行適當的維護，以保持過程能力"；"對過程運行（包括有關設備和操作人員）的任何鑒定要求都應加以規定"。在4.17"內部質量審核"中要求通過內審"驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排"。在4.20"統計技術"中要求"確定、控制和驗證過程能力"
二、"過程的監視和測量"是測量、分析和改進的基礎和核心。
把"測量、分析和改進"作為質量管理體系的主要支持過程單列一章，是ISO
9001：2015標準結構變化的重要表現之一。我們知道，監視和測量是分析和改進的基礎，所以監視和測量構成了本章的核心。監視和測量包括四個方面的內容，即8.2.1"顧客滿意"、8.2.2"內部審核"、8.2.3"過程的監視和測量"、8.2.4"產品的監視和測量"。這四個方面的關系是：①顧客滿意是測量質量體系業績最重要的指標；②內部審核是對質量管理體系符合性、有效性的檢查質量管理體系是由過程網絡組成的，對過程的監視和測量，就是對質量管理體系的監視和測量；④產品是過程的結果，對產品的監視和測量也是對過程能力的監視和測量。
通過以上分析不難看出，"過程"既關系到產品質量的符合性，也關系到質量管理體系運行的有效性，最終關系到"顧客滿意"這件大事。顯然，"過程的監視和測量"不但構成了8.2"監視和測量"的核心，而且構成了"測量、分析和改進"這個大過程的基礎和核心。
三、"過程的監視和測量"不應有盲區。
8.2.3"過程的監視和測量"要求："組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，應采取適當的糾正和糾正措施，以確保產品的符合性"。這些要求，明確了以下幾點：
1、"過程的監視和測量"的對象包括質量管理體系的各個過程。只有質量管理體系[/url]的所有過程都具備了"實現所策劃的結果的能力"，才能確保質量管理[/url]體系的有效性和產品的符合性，最終確保顧客滿意。
2、"過程的監視和測量"的目的是證實過程是否具備并保持實現預期結果的能力。具備并保持這種能力，說明過程是穩定的。否則，應及時發現問題并采取適當的糾正和糾正措施，使過程具備并保持這能力。
3、對過程的監視是全面的，包括管理者過程、資源提供過程、產品實現過程，也包括"測量、分析和改進"過程。對過程的監視是經常的，不是時斷時續的。監視的方法可以是內部審核、過程審核、工作質量檢查、過程有效性評價等。
4、對過程的測量只在適用時進行，因為測量只能在具有量化指標時進行，而有些過程是沒有量化指標的；有些測量需要有較高的資金和技術投入，在"監視"能夠達到目的的情況下，就不再進行測量了。
綜上所述，"過程的監視和測量"關系到過程是否具備并保持實現預期結果的能力，關系到產品的符合性和質量管理[/url]體系的有效性，一定要做好，不應有盲區。
TS16949，幾個容易混淆的概念講解3
））））校準與檢定的主要區別
在認證審核過程中，一些審核員經常向受審核方提出偏離標準的要求。其中一個明顯的表現就是不能將校準和檢定的概念加以區分。例如，根據實際需要及我國法制計量管理的規定，組織的測量裝置通過校準就可以滿足要求，而審核員卻開出了“沒有檢定”的不合格報告，強制要求組織按檢定實施控制，并強制要求組織到專業的計量部門進行檢定，給組織造成了較大的經濟損失。
ISO1OO12—1《計量檢測設備的質量保證要求》標準將“校準”定義為：
“在規定條件下，為確定計量儀器或測量系統的示值或實物量具或標準物質所代表的值與相對應的被測量的已知值之間關系的一組操作。
注：
1.校準結果可用以評定計量儀器、測量系統或實物量具的示值誤差，或給任何標尺上的標記賦值；
2.校準也可用以確定其他計量特性；
3.可將校準結果記錄在有時稱為校準證書或校準報告的文件上；4有時核準結果表示為修正值、校準因子或校準曲線。
ISO／IEC指南25—199O《校準和檢驗試驗室技術能力的通用要求》將“檢定”定義為：
“通過校驗提供證據來確認符合規定的要求（ISO84O2／DADI—3.37，根據本指南的目的增加了注解）。
注：
1.為了與計量儀器的管理相銜接，檢定的目的是校驗計量儀器的示值與相對應的已知量值之間的偏差，使其始終小于有關計量儀器管理的標準、規程或規范中所規定的最大允許誤差。
2.
根據檢定的結果對計量儀器作出繼續使用、進行調查、修理、降級使用或聲明報廢的決定。任何惰況下，當檢定完成時，應在計量儀器的專門記錄上記載檢定的情況。’
國際計量組織對檢定給出的定義是：
“查明和確認計量器具是否符合法定要求的程序，它包括檢查、加標記和（或）出具檢定證書。”
根據以上定義，可以看出校準和檢定有本質區別。兩者不能混淆，更不能等同?，F就兩者之間的主要區別做如下討論。
一、目的不同
校準的目的是對照計量標準，評定測量裝置的示值誤差，確保量值準確，屬于自下而上量值溯源的一組操作。這種示值誤差的評定應根據組織的校準規程作出相應規定，按校準周期進行，并做好校準記錄及校準標識。校準除評定測量裝置的示值誤差和確定有關計量特性外，校準結果也可以表示為修正值或校準因子，具體指導測量過程的操作。例如，某機械加工組織使用的卡尺，通過校準發現與計量標準相比較已大出O.2mm，可將此數據作為修正值，在校準標識和記錄中標明巳校準的值與標準器相比較大出的O.2mm的數值。在使用這一計量器具（卡尺）進行實物測量過程中，減去大出O.2mm的修正值，則為實物測量的實測值。只要能達到量值溯源目的，明確了解計量器具的示值誤差，即達到了校準的目的。
檢定的目的則是對測量裝置進行強制性全面評定。這種全面評定屬于量值統一的范疇，是自上而下的量值傳遞過程。檢定應評定計量器具是否符合規定要求。這種規定要求就是測量裝置檢定規程規定的誤差范圍。通過檢定，評定測量裝置的誤差范圍是否在規定的誤差范圍之內。
二、對象不同
校準的對象是屬于強制性檢定之外的測量裝置。我國非強制性檢定的測量裝置，主要指在生產和服務提供過程中大量使用的計量器具，包括進貨檢驗、過程檢驗和最終產品檢驗所使用的計量器具等。
檢定的對象是我國計量法明確規定的強制檢定的測量裝置?！吨腥A人民共和國計量法》第九條明確規定：“縣級以上人民政府計量行政部門對社會公用計量標準器具，部門和企業、事業單位使用的最高計量標準器具，以及用于貿易結算、安全防護、醫療衛生、環境監測方面的列人強檢目錄的工作計量器具，實行強制檢定。未按規定申請檢定或者檢定不合格的，不得使用。”因此，檢定的對象主要是三個大類的計量器具。這就是：
1.計量基準（包括國際［計量］基準和國家［計量］基準
ISO1OO12—1<計量檢測設備的質量保證要求》作出的定義是：
國際［計量］基準：“經國際協議承認，在國際上作為對有關量的所有其他計量基準定值依據的計量基準。”
國家［計量］基準：“經國家官方決定承認，在國內作為對有關量的所有其他計量標準定值依據的計量基準
2.［計量］標準
ISO
1OO12—1標準將「計量］標準定義為；‘用以定義、實現、保持或復現單位或一個或多個已知量值，并通過比較將它們傳遞到其他計量器具的實物量具、計量儀器、標準物質或系統（例：a.1kg質量標準中；b.標準量塊；c.1O0Ω標準電阻;d.韋斯頓標準電池）。”
3.我國計量法和中華人民共和國強制檢定的工作計量器具明細規定，“凡用于貿易結算、安全防護、醫療衛生、環境監測的，均實行強制檢定。”在這個明細目錄中，已明確規定59種計量器具列人強制檢定范圍。
值得注意的是，這個《明細目錄》第二款明確強調，“本目錄內項目，凡用于貿易結算、安全防護、醫療衛生、環境監測的，均實行強制檢定。”這就是要求列人59種強檢目錄中的計量器具，只有用于貿易結算等四類領域的計量器具，屬于強制檢定的范圍。對于雖列入59種計量器具目錄，但實際使用不是用于貿醫
易結算等四類領域的計量器具，可不屬于強醫制檢定的范圍。
以上三大類之外的測量裝置則屬于非強制檢定，即為校準的范圍。BYb中國顧問師網
三、性質不同
校準不具有強制性，屬于組織自愿的溯源行為。這是一種技術活動，可根據組織的實際需要，評定計量器具的示值誤差，為計量器具或標準物質定值的過程。組織可以根據實際需要規定校準規范或校準方法。自行規定校準周期、校準標識和記錄等。
檢定屬于強制性的執法行為，屬法制計量管理的范疇。其中的檢定規程協定周期等全部按法定要求進行。
四、依據不同
校準的主要依據是組織根據實際需要自行制定的《校準規范》，或參照《檢定規程》的要求。在《校準規范》中，組織自行規定校準程序、方法、校準周期、校準記錄及標識等方面的要求。因此，《校準規范》屬于組織實施校準的指導性文件。
檢定的主要依據是《計量檢定規程》，這是計量設備檢定必須遵守的法定技術文件。其中，通常對計量檢測設備的檢定周期、計量特性、檢定項目、檢定條件、檢定方法及檢定結果等作出規定。計量檢定規程可以分為國家計量檢定規程、部門計量檢定規程和地方計量檢定規程三種。這些規程屬于計量法規性文件，組織無權制定，必須由經批準的授權計量部門制定
五、方式不同
校準的方式可以采用組織自校、外校，或自校加外校相結合的方式進行。組織在具備條件的情況下，可以采用自校方式對計量器具進行校準，從而節省較大費用。組織進行自行校準應注意必要的條件，而不是對計量器具的管理放松要求。例如，必須編制校準規范或程序，規定校準周期，具備必要的校準環境和具備一定素質的計量人員，至少具備高出一個等級的標準計量器具，從而使校準的誤差盡可能縮小。在多數測量領域，標準器的測量誤差應不超過被確認設備在使用時誤差的1／3至1／10為好。此外，對校準記錄和標識也應作出規定。通過以上規定，確保量值準確。
檢定必須到有資格的計量部門或法定授權的單位進行。根據我國現狀，多數生產和服務組織都不具備檢定資格，只有少數大型組織或專業計量檢定部門才具備這種資格。
六、周期不同BYb中國顧問師網
校準周期由組織根據使用計量器具的需要自行確定?？梢赃M行定期校準，也可以不定期校準，或在使用前校準。校準周期的確定原則應是在盡可能減少測量設備在使用中的風險的同時，維持最小的校準費用?？梢愿鶕嬃科骶呤褂玫念l次或風險程度確定校準的周期。
檢定的周期必須按《檢定規程》的規定進行，組織不能自行確定。檢定周期屬于強制性約束的內容。
七、內容不同
校準的內容和項目，只是評定測量裝置的示值誤差，以確保量值準確
檢定的內容則是對測量裝置的全面評定，要求更全面、除了包括校準的全部內容之外，還需要檢定有關項目。
例如，某種計量器具的檢定內容應包括計量器具的技十條件＼檢定條件、檢定項目和檢定方法，檢定周期及檢定結果的處置等內容。
校準的內容可由組織根據需要自行確定。因此，根據實際情況，檢定可以取代核準，而校準不能取代檢定。
八、結論不同
校準的結論只是評定測量裝置的量值誤差，確保量值準確，不要求給出合格或不合格的判定。校準的結果可以給出《校準證書》或《校準報告》。
檢定則必須依據《檢定規程》規定的量值誤差范圍，給出測量裝置合格與不合格的判定。超出《檢定規程》規定的量值誤差范圍為不合格，在規定的量值誤差范圍之內則為合格。檢定的結果是給出《檢定合格證書》。
九、法律效力不同
校準的結論不具備法律效力，給出的《校準證書》只是標明量值誤差，屬于一種技術文件。
檢定的結論具有法律效力，可作為計量器具或測量裝置檢定的法定依據檢定合格證書」屬于具有法律效力的技術文件
TS16949，幾個容易混淆的概念講解4
）））過程、特殊過程和關鍵過程
本文在解釋“過程”，定義的基礎上，針對產品為硬件的組織，闡述特殊過程和關鍵過程的特點，并提供具有可操作性的特殊過程的確認和控制方法、關鍵過程的確定和控制方法。
一、對“過程”定義的解釋
ISO9000：2015標準3.4.1“過程”的定義是：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。”筆者對此定義的解釋如下：
（1）“過程”定義反映了系統論的觀點。“過程”是一個開放的系統，有輸入、轉化和輸出。
（2）輸入是“過程”的基礎和依據，一要輸入和使用過程評審或驗證的、充分與適宜的資源，包括人員、資金、設施、設備、技術和方法，作為轉化的基礎；二要輸入和使用經評審或審批的、完整和正確的對輸出的要求。如設計過程的設計任務書可作為轉化的依據。
（3）轉化，是由具有資格的人員以充分與適宜的資源為基礎，以對輸出的完整和正確的要求為依據，進行有控制的、將輸入轉化為輸出的活動，如設計過程的設計活動。
（4）輸出是過程的目的和結果。還以設計過程為例，對設計計輸出的文件應進行評審，以確保其滿足對輸出的要求，即設計任務書的要求。
（5）相互關聯。以因果關系為例，對一個“過程”來說，只有輸入的資源是充分與適宜的，才有可能使得輸出的結果滿足對輸出的要求。對諸多“過程”而言，應確定適當的過程之間的順序。
（6）相互作用。對一個“過程”來說，若作為轉化依據的對輸出的要求有缺項，則輸出的結果必然不完整。對諸多“過程”而言，如上一“過程”未實現預期的結果，必然會對下一“過程”有負面作用。
（7）活動，包括對輸入資源進行評審或驗證、對輸出的要求進行評審或審批、進行轉化、對輸出的結果進行評審等活動。這些活動都應在受控條件下進行。
（8）“過程”應有控制過程，使得“過程”依據程序文件有效運行。這樣才能獲得增值的效果，即輸出的價值高于輸入的價值。
（9）到位的控制程序、適宜的資源輸入、正確輸出要求、受控的轉化活動和預期的輸出結果，是“過程”有效運行的五個要素和環節。
（10）在諸多“過程”形成的“過程網絡”中，上一“過程”的輸出是下一“過程”的輸入。“過程網絡”的有效運行帶來質量管理體系運行的有效性和高效率。
貫標組織應通過對“過程”定義的認真學習和正確理解，依據ISO9001：2015標準的要求，系統地策劃質量管理]體系所需的諸多過程，識別和確定這些過程的順序和相互作用，規定過程的運行方法和要求，控制過程運行，實現預期結果，持續改進]過程。
二、特殊過程的特點、確認和控制
1、特殊過程的特點
特殊過程是通過檢驗和試驗難以準確評定其質量的關鍵過程。
其一，“通過檢驗和試驗”，既指對特殊過程加工的產品進行了通常的檢驗和試驗，又指通過了檢驗和試驗即滿足了通常的檢驗和試驗的要求。
其二，“難以準確評定其質量”，其含義是通常的檢驗和試驗通過了，當然要判定為合格品，但不一定就是合格品，可能有加工的內部缺陷未檢驗和試驗出來，僅在使用后才能暴露出來。
其三、“關鍵過程”，明確地給出特殊過程也是一種關鍵過程。ncd中國顧問師網
因此，特殊過程的根本特點是其經加工后可能有未檢驗和試驗出來的內部缺陷，故難以準確評定其質量。
可能產生內部缺陷的起因是采用特種工藝（如焊接、電鍍、熱處理等）進行加工，可以說采用這些特種工藝進行加工決定了該加工過程是特殊過程。這才是特殊過程的實質。
2、特殊過程的確認
特殊過程是由質量管理部門會同技術、工藝、生產和檢驗部門的代表，根據其特點確定的，并由工藝技術部門編制出說明確定理由的“特殊過程說明書”。
為確保特殊過程具有實現預期結果的能力，組織應依據ISO9001：2015標準7.5.2條款的要求，對特殊過程實施確認，包括：
（1）對加工步聚和方法、過程參數監視和測量、檢驗和試驗要求等進行評審并獲得通過，再對該過程試加工的結果進行評定并獲得通過，在此基礎上批準過程運行能力符合要求。
(2)對加工設備進行鑒定并確認合格后予以認可，鑒定包括：設備啟動，性能符合要求；用來加工（在與加工質量相關的其他要素都符合要求的情況下），產品質量合格。認可的標志是“合格設備”標牌或標簽。
（3）對操作人員先確定其必要的能力，再有針對性地進行培訓，并經專業知識考試和操作技能考核合格，授予《資格證》，持證上崗從事特殊操作。
（4）對作業指導書，應具有指導性和可操作性，并經審批。
（5）作業記錄中的過程參數（時間、溫度、電流等）記錄應不少于三組，以表明對過程參數實施了連續監視和測量。
3、特殊過程的控制
對特殊過程的運行，應實施以下控制：
（1）不只是操作人員，檢驗員也應持《資格證》上崗從事檢驗工作。
（2）不只是作業指導書，工藝文件和檢驗規范的適用性也應經過審批。在這些文件上，應加蓋“特殊過程”標記，嚴格控制其更改。如改變已定的過程參數，應經試驗和審批。
（3）不只是加工設備，工藝裝備也應經鑒定合格并予以認可，檢測設備應經檢定合格并予以認可。
（4）加工作的原材料應經檢驗或驗證合格。
（5）加工環境（溫度、濕度、整潔等）應符合要求。
（6）在特殊過程生產現場的醒目處放置“特殊過程”標牌，設控制點，加嚴控制。
（7）實行“三定”，即定作業人員、定所用設備、定作業方法。
（8）操作人員對過程參數進行連續監視和測量，且記錄規范，由檢驗員簽字（這也是監視）認可。
（9）對產品的質量特性進行監視和測量，實施首件專檢、全數檢驗（可行時）。（10）發現加工質量有問題，應進行評審和處理并分析原因，采用糾正措施。
三、關鍵過程的特點、確定和控制
1994版的4.9條款、2015版ISO9001標準的7.5.1和7.5.2條款中都沒有關鍵過程的要求，可實際上是存在關鍵過程的。為了不影響關鍵過程運行有效性，下面對什么是關鍵過程、如何確定和怎樣控制予以闡述。
1、關鍵過程的特點
關鍵過程是對成品質量起決定性作用的過程。這樣的過程必然是與關鍵件、重要件有關的過程以及加工質量不穩定的過程。關鍵過程包括：
（1）通過加工形成關鍵、重要特性的過程；
（2）加工難度大、質量不穩定的過程；
（3）外購的關鍵、重要件驗收過程。
2、關鍵過程的確定ncd中國顧問師網
首先，關鍵過程（1）、（3）的確定，取決于設計部門；關鍵過程（2）是由質量管理[/url]部門會同設計、技術、工藝、生產和檢驗部門的代表，根據上述關鍵過程的特點共同確定的，并由工藝技術部門編制出說明其確定理由的“關鍵過程說明書”。
其次，應分析影響關鍵過程運行質量的因素及主導因素，測算、調整和確定適當的過程能力指數，即Cp值。
最后，要進行試加工，以加工的產品質量合格來認可關鍵過程的運行能力，確定其可用來生產。
3、關鍵過程的控制
對關鍵過程的運行，應實施以下控制：
（1）操作人員和檢驗員都應持《資格證》上崗從事作業活動。
（2）設計圖紙、工藝文件、作業指導書和檢驗規范的適用性經過審批。在這些文件上加蓋“關鍵過程”標記，嚴格控制其更改。
（3）加工設備和工藝裝備應經鑒定合格并予以認可，檢測設備應經檢定合格并予以認可。
（4）加工用的原材料、元器件和零部件應經檢驗或驗證合格。
（5）加工環境應符合要求。
（6）在關鍵過程生產現場的醒目處放置“關鍵過程”標牌，調控制點，加嚴控制。
（7）實行“三定”，即定作業人員、定所用設備、定作業方法。
（8）對產品的質量特性，指關鍵過程（2），特別是關鍵、重要特性，指關鍵過程（1）、（3）進行監視和測量，實施首件專檢、全數檢驗（可行時），且對關鍵、重要特性實施百分之百檢驗。
（9）適用地，應用統計技術，例如控制圖。網
（10）如果關鍵過程（1）的加工質量不合格，應立即進行評審和處理，并分析原因，采取糾正措施。
幾點說明
其一，控制點，是為保證加工過程處于受控狀態，在一定的時間和一定的條件下，在生產過程中需重點控制的關鍵件（特性）、重要件（特性）或特殊環節、薄弱環節。其中，重點控制的關鍵件（特性）、重要件（特性）是指關鍵過程（1），重點控制的薄弱環節是指關鍵過程（2），重點控制的特殊環節是指特特殊過程。
其二，對關鍵過程（1），即使加工質量穩定，也應定為關鍵過程，設控制點，保持不變。
其三，對關鍵過程（2），如果積累了經驗，掌握了規律，加工質量穩定了，可不再定為關鍵過程，同時撤消控制點。
其四，使用精、大、稀、貴設備進行加工的過程，往往是形成關鍵、重要特性的關鍵過程。
其五，對加工用的原材料、元器件和零部件價值很高，出了廢品經濟損失很大的過程，應參照本文“3關鍵過程的控制”中的（1）、（3）、（4）、（5）、（7）、（9）等，從嚴控制。
TS16949，幾個容易混淆的概念講解5
5））返工與返修的區別？
返工指為使不合格產品符合要求而對其采取的措施，返工后的產品有可能成為合格品。例：加工一個主軸，直徑要求是100mm。操作加工后，檢驗員測量發覺半徑大了，達到110mm，即反饋給操作人員進行返工，經加工后可能達到規定要求。
返修指為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施。
返修后的產品不可能成為合格品，可能滿足預期使用要求。例：同樣上述主軸，操作人員加工結束后，檢驗員測量直徑小了，未達到規定的100mm。經和技術人員商量，確定返修，在原軸上拉毛，然后用電焊堆積，仍未到100mm。單主軸的材質和技術要求不一樣，不可能成為合格品。但仍有可能滿足預期使用要求。所以返工、返修后需重新檢驗。
TS16949，幾個容易混淆的概念講解6
TS16949，幾個容易混淆的概念講解6
GB/T19001:2015標準（以下簡稱為標準）8.2.3條要求的“過程的監視和測量”，不是產品的過程檢驗（產品的過程檢驗
屬于標準8.2.4條的要求），也不是僅僅對生產和服務提供過程進行監視和測量就夠了。實施該條款可能會利用到內審（標
準8.2.2條要求）的結果、管理評審（標準5.6條要求）的結果、產品檢驗（標準8.2.4條要求）的結果以及對顧客感受信息
的監視和測量（標準8.2.1條要求）的結果，但并不能用內審、管理評審、產品檢驗或顧客調查來完全代替“過程的監視和
測量”。
為了正確理解標準8.2.3條款的要求還需要注意如下幾個區別。
1、與標準7.5.1e)條款中的“監視和測量”的區別
如前所述，過程的監視和測量不應僅僅是對生產和服務提供過程進行監視和測量，但這也就是說過程的監視和測量必然包括
對生產和服務提供過程的監視和測量。而在標準7.5.1e)條款中作為生產和服務提供過程的受控條件之一也提出對生產和服
務提供過程“實施監視和測量”。那么，標準8.2.3條要求的對生產和服務提供過程的監視和測量與標準7.5.1e)條款要求的
對生產和服務提供過程的監視和測量是不是一回事呢？不是的。
標準7.5.1e)條款中的“監視和測量”的作用是在生產和服務提供過程中對產品特性和過程特性進行監視和測量，使這些特
性控制在規定或允許的范圍內。其目的是與其他控制條件一道起作用，排除造成產品質量波動的因素，使生產和服務提供過
程處于受控狀態。它并不是按標準8.2.3條的要求對生產和服務提供過程的能力進行監視和測量。這里的區別在于一個監視
和測量的是特性，一個監視和測量的是能力。
倒是可以認為標準7.5.1e)條款中的“監視和測量”是標準8.2.3條的“過程的監視和測量”中“對生產和服務過程的監視
和測量”的基礎。這是因為只有生產和服務過程處于受控狀態下才談得上對生產和服務過程能力的測量；如果生產和服務過
程尚處于失控無序狀態，則無從談起對生產和服務過程能力的測量。
例如，假設說標準7.5.1e)條款要求監視和測量的是時間、溫度、壓力等工藝參數，以使這些工藝參數始終處于穩定受控狀
態，那么標準8.2.3條要求的是監視和測量工藝參數始終處于穩定受控狀態的過程的工序能力，如測算CPK值，或關注工作進
度。
2、與標準6.2.2c)條款的要求的區別
按標準8.2.3條的要求，對資源提供過程也應該進行監視和測量，例如對培訓過程要進行監視和測量。對培訓過程進行監視
和測量就是要證實培訓過程實現所策劃的結果的能力。而在標準6.2.2c)條款中也提出了一個“評價所采取措施的有效性”
的要求。假如所采取的措施是培訓，那么就是要求評價培訓的有效性，也就是評價培訓在多大程度上實現了所策劃的結果。
那么這個要求和按8.2.3條要求對培訓過程進行監視和測量有什么區別呢？
兩者的區別是，標準6.2.2c)條款的要求注重于對效果的評價，往往在過程之后進行；標準8.2.3條要求注重對過程能力的
評價，要關注影響過程能力的各個因素，可能在培訓過程的進行中就已經開始監視和測量影響過程能力的各個因素，以求培
訓過程能實現所策劃的結果。也就是說，前者是評價“效果”，后者是監測“過程”，一個是看結果，一個是看能力。當然
，按標準8.2.3條要求所進行的對培訓過程的監視和測量，也可以利用一次一次按標準6.2.2c)條款要求而對培訓有效性進
行評價的結果，通過對多次培訓效果的綜合分析來證實培訓過程實現所策劃的結果的能力。這就如利用產品檢驗的結果來監
測生產能力是一樣的道理。
3、與標準7.5.2條“證實過程實現所策劃的結果的能力”的區別
標準在7.5.2條中指定了一些過程，要求組織對這些過程實施確認。在這里且把這些過程稱為“需要確認的過程”。
標準8.2.3條要求“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現
所策劃的結果的能力。”這當然也包括要對“需要確認的過程”進行監視和測量，要證實該過程實現所策劃的結果的能力。
但是請注意，標準7.5.2條要求組織對“需要確認的過程”實施確認，也要求“確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能
力”。
這兩條都有“應證實這些過程實現所策劃的結果的能力”這樣一句話，在這里都是針對“需要確認的過程”而言的。那么，
對“需要確認的過程”的確認是不是就是對“需要確認的過程”的監視和測量？是不是在這里標準8.2.3條和7.5.2條就是一
回事啦？AFG中國顧問師網
不是的，兩者還是有區別的。不錯，兩者都要評價過程實現所策劃的結果的能力。但是，標準7.5.2條要求的對“需要確認
的過程”的確認，只要可行，一般都應在過程正式實施之前進行，要先確認后實施。而標準8.2.3條要求的“過程的監視和
測量”是在該過程得到確認后正式實施中對過程的監視和測量（或實施后進行），是監視和測量影響過程能力的各個因素的
實施情況。
對于“需要確認的過程”而言，標準8.2.3條要求的對過程的監視和測量與標準7.5.2條要求的對過程的確認是在不同層次上
的兩種活動。“需要確認的過程”在正式實施以前應先對其實現所策劃的結果的能力實施確認；經確認以后再實施；在過程
實施中還要按標準7.5.1條的要求對過程實施控制，使其處于穩定受控狀態；在過程實施過程中還要按標準8.2.3條的要求對
過程進行監視和測量，監測其按標準7.5.1條的要求對過程實施控制的情況，監測影響過程能力的各個因素的在過程中的實
施情況。
綜上所述，可以得知標準8.2.3條的要求是區別于標準其他條款要求的一種要求，不可用其他條款要求所代替。但是這條要
求也并不神秘，說白了，僅可直接把標準8.2.3條理解為標準要求組織對質量管理體系的各項工作（即各種過程）都要進行
監視，適用時進行測量，例如，檢查工作進度、工作效果，以關注其是否有能力實現所策劃的結果。當發覺不能按要求實現
所策劃的結果的時候，則應采取適當措施予以解決。至于說什么工作（什么過程），由什么人（部門），用什么方法，在什
么時候進行監視和測量，則應視具體過程、本組織具體情況而定，事先予以策劃
TS16949，幾個容易混淆的概念講解7
7））糾正和糾正措施有什么區別？
糾正（correct）和糾正措施（correctaction）是不同的，糾正是“為消除已發現的不合格所采取的措施”，糾正措施是“為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施”。由此可以看出兩者的區別在于：
（1）針對性不同
糾正針對的是不合格，只是“就事論事”。而糾正措施針對的是產生不合格或其他不期望情況的原因，是“追本溯源”。
（2）時效性不同
糾正是“返修”、“返工”、“降級”或調整，是對現有的不合格所進行的當機立斷的補救措施，當即發生作用，而糾正措施是針對不合格原因采取措施如通過修訂程序和改進體系等，從根本上消除問題根源，通過跟蹤驗證才能看到效果。
（3）目的不同
糾正是對不合格的處置。例如，在審核的報告/證書時發現填寫有誤，當即將錯誤之處改正過來，避免錯誤報告/證書流入顧客手中。而實施糾正措施的目的是為了防止已出現的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發生。例如，通過建立模板來固定報告/證書上的檢測/校準項目，防止今后不再出現項目遺漏的錯誤。
（4）效果不同
糾正是對不合格的處置，不涉及不合格工作的產生原因，不合格可能再發生，即糾正僅僅是“治標”。糾正措施可能導致文件、體系等方面的更改，切實有效地糾正措施由于從根本上消除了問題產生的根源，可以防止同類事件的再次發生，因此就糾正措施是“標本兼治”。
（5）觸發條件不同
實驗室的不符合工作分為不合格項和不合格品，一般情況下，所有的不合格品都需要立即糾正。與此不同的是，并不是所造成不合格品的工作都需要采取糾正措施。實驗室需要采取糾正措施的四種情況是：審核發現的不合格、顧客抱怨的不合格、反復出現的不合格以及后果嚴重的不合格。
TS16949，幾個容易混淆的概念講解8
8））產品缺陷和產品質量的區別
產品缺陷是指產品存在危及人身、財產安全的不合理的危險,而質量問題是指產品沒有達到廠家所承諾的使用壽命或正常使用的功能和標準,還有外觀性問題是指您在購買產品時必須對其外觀仔細檢查,如果購買后才發現則不予以退還.
生活中，區分產品瑕疵與產品缺陷對消費者、經營者都是至關重要的。產品瑕疵影響消費者正常使用，銷售者者承擔修理、更換、退貨或違約賠償的責任。而產品缺陷造成的人身、財產的傷害，銷售者、生產者應承擔全部賠償責任。
所謂產品瑕疵是指銷售者作為出賣人交付的產品未達到法定的質量標準以及約定的技術要求，未能出現買受人所期望的質量狀況，從而使買受人不能按計劃使用產品。在產品質量法中規定了三種情形：
1.不具備產品應當具備的使用性能而是先未作說明。
2.不符合在產品或其包裝上注明采用的產品標準。
3.不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。
所謂產品缺陷是指商品存在危及人身健康、他人財產安全的不合理危險，或者不符合國家、行業對該產品保障人身健康、財產安全的標準而存在的不合理危險。包括設計缺陷、原材料缺陷、制造缺陷和指示缺陷。
1.設計缺陷：設計缺陷是指由于不適當設計、產品分析、試驗而形成的產品缺陷。
2.原材料缺陷：是指制造產品使用的原材料不符合衛生、安全標準而造成的產品缺陷，這種商品缺陷產生的危害后果由生產者承擔賠償責任后生產者與原材料供應者之間還可以合同違約承擔相應責任。
3.制造缺陷：是指由于產品裝配不當或不符合標準造成的產品缺陷，使產品存在危及人身健康，財產安全的不合理危險。
4.指示缺陷：是指生產者或銷售者，沒有提供真實完整，符合要求的產品使用說明和警示說明。有些產品本身并沒有缺陷，但如果使用不當也會有危險，因此生產者或銷售者應當向消費者明確告戒，如沒有明確說明，則存在指示缺陷，消費者一旦發生危險、銷售者、生產者就應承擔賠償責任。
發現產品瑕疵，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的用戶、消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。如果存在缺陷的產品造成了人身、他人財產損害的，受害人可向生產者或銷售者要求賠償。在兩種不同的情況下，消費者權益的保護，經營者承擔的責任均是不同的。
如果希望徹底解決問題，可以使用8D的方法
TS16949，幾個容易混淆的概念講解9
9)))八項管理原則詳細解釋
第一節
以顧客為關注焦點
如何理解“顧客”這一術語
英語customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按GB/T
19000-2015的定義，顧客是“接收產品的組織或個人”
顧客可以是組織內部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內部。按全面質量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。例如：我們公司采購部是工程部的顧客，客服部是設計部的顧客"
2.組織與顧客的關系
組織生產的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報組織，雙方形成交換關系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經濟條件下，這是組織和顧客之間最基本的關系。組織的產品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應“以顧客為關注焦點”，用優質的產品吸引顧客。從這個角度看，組織的地位就應該比顧客“低一等”，
因此，才有“顧客就是上帝”的說法
3.顧客的需求
A:“以顧客為關注焦點”，本質是以顧客的需求為關注焦點
B:從組織的角度看，要把握的是自己的產品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求還是將來的需求。
C:需求和需要是有區別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結合的產物，是受條件限制的需要
D：隨著社會的發展和科技的進入，顧客對產品的需求已呈現五大趨勢：
(1)從數量型需求向質量型需求轉變；
(2)從低層次需求向高層次需求轉變
(3)從滿足物質需求向滿足精神需求轉變
(4)從統一化需求向個性化需求轉變網
(5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉變。
比如房子：短缺經濟時代以前是有住就行，頂多是過年掛個畫，而現在還需要個性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等
4滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望
組織“以顧客為關注焦點”就是通過自己的產品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。
1）顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）如柜子是什么顏色的？；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應履行的（例如法律、法規規定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內有害物質含量達到國家標準等。
2）顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。“顧客的期望”往往高于顧客的要求。達到“顧客的要求”，顧客可能便認可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關注焦點”最鮮明的表現，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達到國家標準---這是達到顧客的要求；接口處縫隙小于國家標準----這是滿足了顧客的期望；接口處沒有縫隙而且結合的非常完美，看不到任何一點瑕疵-----這就是超越了顧客的期望
5.顧客對組織的回報
組織“以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現在：(1)認可組織的產品及產品質量；
(2)購買組織的產品；
(3)為組織無償進行宣;
(4)與組織建立穩固的合作關系;
(5)支持組織開展的有關活動。
6.把握本組織顧客的特點
(1)是組織顧客還是個人顧客
組織顧客和個人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環境,與后者一般處于非合同環境
(2)是成熟顧客還是不成熟顧客
組織提供的老產品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現象，你若欺騙了他，他就會報復你。
(3)是一次性顧客還是長期固定的顧客
對長期固定的顧客，組織當然想方設法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質量狀況宣傳給別人比如公司出現過的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產品的生產組織，例如：裝飾行業，很多年后才會再買房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。
(4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣
組織開辟一個新的市場，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關注焦點”。比如我們以后走高端市場，客戶可能最關注的不是錢，而是質量，舒適，方便等
7.組織應怎樣“以顧客為關注焦點”
(1)組織領導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題
(2)組織的方針和發展戰略，特別是質量方針和質量目標，充分體現了“以顧客為關注焦點”的原則。
(3)組織的全體員工對“以顧客為關注焦點”的原則已經理解，并已普遍接受。這就是我們培訓的這堂課目的
(4)
組織的所有工作都真正體現了“以顧客為關注焦點”，特別是質量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現了“以顧客為關注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關注焦點”出發的。比如我們建立供應商系統就是為了客戶省事，而且得到實惠，在比如我們建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意
(5)組織設有與顧客溝通的機構，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。比如我們的客服
(6)組織在調查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經常進行。比如我們建立前期客戶習慣調查
(7)
組織能即使獲得顧客的意見，并能夠組織內部相關部門之間溝通，包括領導層也能即使得到這方面的信息或報告。比如我們后面要建立的客戶檔案系統
(8)“以顧客為關注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。比如在管理評審有一個重點就是客戶滿意度調查結果
(9)顧客的滿意呈上升趨勢。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標
l(10)組織在滿足顧客需求方面經常有新的舉措，包括推出新產品和新的服務項目。比如我們在流程改造完后進行的采購系統和客服系統建立
(11)對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。
(12)所有與顧客有關的工作都能得到持續改進，取得顯著成效。
2.第二節
領導作用
1.領導在質量管理體系中的地位
在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。2015版GB/T
19000－2015族標準強調的是擔任領導的人的作用。在GB/T
19000－2015中有“最高管理者”術語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（3.2.7）。顯然，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是“最高管理者”。
領導是具有一定權力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質量管理體系中，領導人員具有最重要的地位。以下是組織領導在質量管理體系中的職責和所起的作用。
(1)領導是質量方針的制定者
如果領導未能解決對質量的認識問題，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質量方針中有諸如“質量第一”之類的語言，也難以起到作用。
(2)領導是質量職能活動和質量任務的分配者
組織的質量職能活動和質量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質量方針也就不可能落實。如果分配質量職能活動和質量任務不恰當，也會造成職責不明確，協調不好，使質量職能和質量任務完不成。HZP中國顧問師網
(3)領導是資源的分配者
質量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關條件，如人員、設施、工作環境、信息、供方和合作關系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質量強加，都難以使質量管理體系取得預期的效果。領導在此負有重要職責
(4)領導的帶頭作用
對員工來說，領導的一言一行都是扮演。如果領導不遵守規章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結果規章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。
(5)領導在關鍵時候的決策
組織的質量管理體系在運行中，難免不發生種種矛盾和分期，例如：發生質量與數量、進度的分歧時，往往需要領導決策。如果領導不按既定的質量方針處理，犧牲質量以求數量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發而不可收。
(6)領導承擔著對質量管理體系進行持續改進的責任
組織要在競爭中獲勝，只能靠持續不斷的改進，而改進是領導的重要職責，包括改進管理和為改進創造適宜的環境兩個方面。如果領導沒有這種意識和心態，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。
領導作用：創造全員參與的環境
按GB/T
19000－2015的規定，領導的作用主要是創造全員參與實現組織目標的環境。這里的“環境”，不是指自然環境，也不僅僅是指一般的工作環境，而是指人文環境，是組織內部的情況和條件，是心理學和社會學的規定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區環境影響的。一個沒有良好的質量分期的組織，質量管理體系要正常運行是不可能的。良好質量風氣的形成，固然離不開整個社會的質量風氣狀況，但最重要的還是組織領導的責任，包括領導的模范帶頭作用。領導如何去創造一種良好的質量環境呢？主要步驟如下：
(1)確定組織的質量方針和目標
這種方針和目標與組織的總目標和經營發展是協調一致的，具有針對性，又有先進性。
(2)將質量方針和目標與組織內部環境統一起來
方針和目標既要適合組織的現狀，又要對現狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。凡有違背質量方針、目標的行為，凡有不遵守質量規章制度的現象，都能受到員工自覺的抵制
(3)要使全體員工都參與實現方針目標活動網
質量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領導應做到：
a)帶頭參與；
b)激勵員工參與
c)掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；
d)給員工參與創造條件；
e)對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。
這五條，就是全員參與的環境條件。
3.質量：領導應當知道些什么
領導，特別是組織的高層領導，多懂一些質量和質量管理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，領導并不需要成為質
量管理專家，只要求領導掌握以下四個方面的質量管理知識：HZP中國顧問師網
(1)有關質量的法律法規
例如《產品質量法》、《消費者權益保護法》等等。領導應當知道，產品一旦出了質量問題，對顧客的人身財產造成了傷害，就將對顧客進行賠償。在法制越健全的國家和地區，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產。
(2)質量成本的基本知識
質量成本是一門比較深的學問，不能要求領導全部掌握，但領導應當懂得質量與成本的關系，懂得質量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內部故障成本、外部故障成本）之間的關系。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本
(3)質量管理的基本原則。
(4)質量管理體系及其審核。
領導的最主要職責是制定質量方針，確定質量目標，推動質量管理體系的建立和運行。如果對質量管理體系的有關知識不清楚，就難以承擔自己的職責。此外，領導對質量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務，因此還要較為詳細地了解質量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。
3.第三節：全員參與
1.全員性：TQM的一個本質特征網
A：全面質量管理（TQM）有三個本質特征：一是全員參加的質量管理，二是全過程的質量管理，三是全組織的質量管理。全員參與既是TQM的一個特點，更是其一個優點。只有充分發揮這個優點，才可能真正取得成效。
B：產品質量是組織各個環節、各個部門全部工作的綜合反映。任何一個環節、任何一個人的工作質量都會不同程度地、直接或間接地影響產品質量。因此，應把所有人員的積極性和創造性都充分的調動起來，不斷提高人的素質，人人關心產品質量，人人做好本職工作，全體參與質量管理。經過全體人員的共同努力，才能生產出顧客滿意的產品。日本產品質量之所以能夠達到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。比如：設計不好客戶會不滿意，客服不好客戶同樣會不滿意，監理工作不到位客戶也會不滿意
2.知識經濟：人才是最寶貴的財富
A
在知識經濟時代，組織的成功與否更多體現在有無適用的人才上。不能說組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產生的。組織不僅需要科技開發人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。關鍵性的人才是可以用高薪去“買”來，但卻不能“買”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養。沒有全員參與的環境，人才是培養不出來的，不僅要發揮人才的聰明才智，而且要發揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發出來，才可能表現出來，否則就只能是自生自滅。全員參與又是組織領導挖掘人才、發現人才的重要途徑。
3.全員參與，組織獲益
員工充分參與，使員工的個人目標與組織的目標相一致，獲益的首先是組織。這表現在：
(1)員工參與質量管理，關心產品質量，可以大大降低質量損失，從而使組織獲益。
(2)員工參與質量改進是一種少投入多產出的活動，組織從質量改進中獲得極大的效益，這是其它收難以達到的。
(3)員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加緊密地聯系在一起，對組織產生認同感，從而熱愛組織，組織內部更加團結。
(4)
員工充分參與，使組織內部形成一種良好的人際關系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內部融洽親密。
(5)員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創優作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成
5.全員參與：組織應當作什么
為了使員工充分參與，組織至少應當做好下面的工作：
(1)正確對待所有的員工。
從組織領導的思想認識到組織的規章制度，都不能將員工當作“奴隸”，而應當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。沒有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。
(2)確定員工參與什么。
全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不同的。例如：組織架構的建立，崗位職責的確定!
(3)敞開員工參與的渠道。
組織和應當有相應的溝通渠道，使員工能夠將自己的意見和建議及時向有關領導或管理人員反映。必要時，組織應公開征求員工的意見和建議。
(4)給員工參與提供機會
例如：分解組織的方針目標、設置質量改進課題、評選優秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標”等形式吸引員工參與加強質量改進管理活動。比如：老連長提出的桌面5S評比
(5)
開展形式多樣的群眾性質量管理活動。例如：質量自檢、互檢活動，QC小組活動等等。組織在進行內部質量審核時，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強質量改進管理活動。
(6)進行有針對性的培訓。培訓可以增強員工的質量意識，提高他們的參與能力。
(7)
嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個組織總不可能完全避免“官僚主義現象，但對這種現象，不管涉及的是“人”（個別管理人員還是“事”（規章制度不完善），都應嚴肅處理，從而暢通員工參與的渠道。比如說：老連長以前提到的如果我做會怎么樣
4.第四節：過程方法HZP中國顧問師網
1.怎樣理解過程方法
A：在GB/T19000－2015中，強調鼓勵采用過程方法管理組織。
B：如何理解過程方法，首先應理解過程。過程是理解過程方法的基礎。
過程是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”C：產品是“過程的結果”，程序是“為進行某項活動或構成所規定的途徑”，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程
D：過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分，對不同員工來說，構成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產過程，公司經理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。;
E：過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈
2.怎樣運用過程方法進行質量管理
(1)識別過程。
所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現有的過程進行定義和分辨。過程的分合應視具體情況而定。例如：流水線上的作業過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。對現有的過程的定義和分辨也是這樣。
(2)強調主要過程。
組織的過程網絡錯綜復雜，質量管理對主要過程應重點控制不能放松。例如：對檢驗過程就應加強，對關鍵過程就應獎勵質量管理點等等。
(3)簡化過程。
過程越復雜，越容易出問題，應根據實際情況對一些過程進行簡化。所謂簡化，一是將過于復雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。
(4)按優先次序排列過程。
由于過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。比如：現在我們先做流程優化，在做采購系統
(5)
制定并執行過程的程序。要使過程的輸出滿足規定的質量要求，應制定并執行程序。沒有程序，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現問題（例如錯裝）。
(6)嚴格職責。任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應有嚴格的職責，確保人力資源投入。比如每一份程序文件上都會有職責確定一段
(7)
關注接口。過程和過程之間的接口是最重要的。如果上一個過程的輸出和下一個過程的輸入在接口處不相容或不協調，就會出問題。銜接的問題，比如：設計與客服的銜接，工程與設計的銜接HZP中國顧問師網
(8)
進行控制。過程一旦建立，并運轉，就應對進行控制，防止其出現異常?？刂茣r要注意過程的信息，當信息反映有異常傾向時應立即采取措施，使其回復正常。比如建立：糾正與預防控制措施，內審程序等
(9)
改進過程。通過對過程的測量和分析，發現過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質量改進的基本手段
3.怎樣理解過程方法模式圖
(1)
顧客和其它相關方的要求是組織整個過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現大問題。因此，識別這種輸入對組織來說至關重要
(2)
組織的輸出是產品，產品的接受者是顧客和其它相關方。組織應對顧客和相關方的滿意程度進行監視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應進行改進。
(3)
組織內部四大“板塊”過程。“管理職責”從顧客和其它相關方那里獲得“需求和期望”，根據這些“需求和期望”制定質量方針，確定質量目標，進行質量策劃，獎勵組織機構，明確職責權限。“管理職責”的輸出是“資源管理”，包括人員、設施、工作環境、信息和財務等。“資源管理”輸出是“產品實現”，各種資源經過相互作用形成產品，產品一方面輸出到顧客和其它相關方，另一方面又輸出到“測量、分析和改進”。通過“測量、分析和改進”的輸出，“管理職責”又通過“管理評審”改進自己的過程。這樣，質量管理體系就能獲得持續改進。
(4)
組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行質量管理
5.第五節
管理的系統方法
1.如何理解管理的系統方法
A：英語system既可以譯成體系，有可以譯成系統。因此，質量管理體系也可以稱為質量管理系統。全面質量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統的意思。
B：管理的系統方法的基本原則是：
(1)對系統提出要求；
比如質量目標，公司使命等
(2)把系統內的所有要素與系統結合起來；
公司所有的文件都應該圍繞質量目標，公司使命來制定
(3)優化系統的機構；
流程優化
(4)對系統進行評價；
內部審核，管理評審
(5)對系統進行改進；
(6)追求系統的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效；2.組織如何運用管理的系統方法
組織本身就是一個大系統，組織的質量管理體系是組織這個大系統的一個子系統。質量管理中運用管理的系統方法，主要注意以下幾個方面
(1)為質量管理設定方針目標.
組織的質量管理要執行什么樣的方針，達到什么樣的目標，是質量管理體系的基礎。這正如人生活在世界上，總會有一個目的。當然，方針目標不一定是書面的。
(2)對相互關聯或相互作用的過程構成的體系進行識別
這就是上一節講的過程方法
(3)建立相應的組織機構，形成管理的組織體系
組織所有的機構都不能游離于組織外。質量管理的職責也要形成系統，涵蓋所有的過程，不能形成空白點。組織架構的建立
(4)對質量管理體系的系統性有深刻的理解
任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項資源都是系統的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統的功能發揮如何，有賴于其組成部分功能的發揮。程序上的職責確定與劃分
(5)不要頭痛醫頭，腳痛醫腳，注意從根本上解決問題
發現質量問題或出現質量缺陷，切忌片面判斷，而應放到系統中來認識，包括認識其危險和原因，從而采取系統的方法予以解決。對質量問題要從系統中找原因，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術”。
(6)不斷考慮組織新的目標或新的發展戰略
組織應不斷考慮新的目標或新的發展戰略，并以此對質量管理體系進行改進或創新。系統運營一定時間后很可能因各種問題的增加而出現運轉失效的毛病，這是應對系統進行必要的改進。也就是說，質量改進不僅僅是指技術改進之類，更是指對整個質量管理體系的改進，包括重新設計
管理評審就是為了解決這個問題
6.第六節
持續改進
1.持續改進的戰略意義
持續的質量改進是全面質量管理（TQM）的核心內容之一。日本正是通過QCC，不斷進行質量改進，才使其躋身世界經濟強國之列。ISO9004：2015的標題就改為“業績改進指南”。
2.持續改進的原則
(1)持續改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要。
(2)持續改進是針對過程進行的。
(3)持續改進是一種措施
例如：糾正措施、預防措施，PDCA循環
(4)持續改進是為了提高過程的效率或效果。
(5)持續改進是一個持續的、不間斷的過程。
(6)持續改進是本組織全體人員包括各管理層都應參與的活動。
全員參與，誰發現問題都要提出，并討論改進
(7)根據改進對象，持續改進可以在不同的層次、范圍、階段、時間和人員之中進行。
比如：戰略改進，質量目標改進，流程改進，工作方法改進
(8)應不斷尋求改進機會，而不是等出現問題再去抓機會。
須在任何工作中改進自己的方法，流程，所以講究預防措施
(9)持續改進是最高管理者的職責。
(10)持續改進應建立在數據分析的基礎上。見第七節
3.持續改進的環境
持續改進需要有以下的環境條件：
(1)最高管理者的支持和領導。
(2)各級管理者的以身作則，持之以恒和配置資源
(3)組織和內共同的價值觀、態度和行為。
(4)確定質量改進目標。
(5)個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。
(6)尊重員工的首創精神。進行必要的教育和培訓。
(7)對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵。
(8)有較高的士氣。
(9)不斷追求新的更高的目標。
4.持續改進的組織管理
(1)
由最高管理者授權，由組織內部某一部門（通常是質量管理部門）負責質量改進的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質量改進管理機構。
(2)由負責持續改進的部門提出方針、策略、質量改進方案目標、總的指導思想，支持和廣泛協調組織的質量改進活動。
(3)確定持續改進的需要和目標。
(4)進行質量改進策劃，制定質量改進計劃，采取指定或其它方式，由組織有關的小組或個人實施。
(5)對實施過程進行監督，給予資源的和道義的支持和幫助，協調相關的事項。
(6)對持續改進進行測量、評價和獎勵。
5.領導在質量改進中的職責
(1)制定持續改進的目標和目的。
(2)向被管理者傳達持續改進的目的和目標。
(3)持續地改進自己的工作過程。
(4)培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環境。
(5)采用必要的手段，使組織中的每個人都能夠并有權改進自己的工作過程
(6)進行持續改進策劃，必要時制定持續改進計劃。
(7)為持續改進提供必要的資源。
(8)對持續改進進行鼓勵，對其成果進行測量、評定和獎勵。
(9)及時將持續改進的結果納入有關的標準、制度和規定之中，鞏固已取得的成績。
6持續改進的效果
質量的持續改進可以產生以下效果：
a)高產品或服務質量。
b)降低成本。
c)改進與顧客、供方、員工、所有者和社會包括政府的關系，促進相互的溝通。
d)清除工作場所的障礙。
e)提高組織的競爭力。
f)為員工做貢獻、求進步、爭先進創造機遇。
g)形成新的組織文化。
7.第七節基于事實的決策方法
1.用事實和數據說話
TQM是從統計質量管理發展而來的，它要求尊重客觀事實，盡量用數據說話。真實的數據既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的數量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經驗、“拍腦袋”的工作方法網
要用事實和數據說話，在管理中就應當做好（這也是GB/T19004－2015的要求）如下幾點：
(1)加強信息管理
信息是組織知識積累方面持續發展的基礎資源，并能激勵人們進行創新。信息對以事實為依據作出決策是必不可少的。組織要對信息進行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。
2)靈活運用統計技術
統計技術可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業績和產品質量發生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進持續改進。1994版GB/T19000族標準把統計技術作為一個質量體系要素來對待。2015版雖然沒有將其再作為一個質量管理體系要素，卻將其作為質量管理體系的一個基礎和原則，讓其貫穿于機會全部的引起中去。
(3)加強質量記錄的管理
質量記錄是質量活動和產品質量的反映，是信息和數據的來源。2015版GB/T
19000族標準強調質量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據。其實，質量記錄最主要的作用還是為了領導決策提供信息和數據。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數據就不能收集，因而也就難以進行統計。加強質量記錄的管理，既包含設立質量記錄、準確及時記錄等要求，也包含充分利用質量記錄的要求。
(4)加強計量工作
要使質量記錄和有關數據真實反映客觀事實，就應有科學的測量方法。對產品進行測量，離不開器具及一起。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統一，就會發生混亂，數據也就不真實了。不真實的數據比沒有數據可能更糟。因此，加強計量工作，建立健全計量管理制度是很重要的HZP中國顧問師網
2.基于事實的決策方法
領導的主要工作是決策。所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會導致悲劇性后果。決策方法實際上是對方案反映事實真相的抱窩方法。為了正確決策，應當做到：
(1)不要迷信自己的感受、經驗和能力
要深入調查研究，掌握必要的信息和數據后，才有發言權。哪怕你是董事長、總經理，都要用事實說話。
(2)要有適當的信息和數據來源
一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數據來源。固定的如各種質量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實地檢查等等。盡量掌握第一手資料
(3)對收集來的數據和信息應持正確的態度HZP中國顧問師網
數據和信息經多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實上，不少組織的數據統計，例如統計報表、質量指標等，由于種種原因都存在不真實的問題，浮夸、瞞報、虛報、收集數據時不負責任、“神仙數字”（編造的數據）等現象隨處可見。決策者的既要依靠這些上報來的數據和信息，又不能絕對化，應當多一個考慮，多一點自己的調查研究，并將兩者綜合起來。.
(4)對數據和信息進行分析.
分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數理統計的。TQM常用的一些數理統計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法，如質量成本分析、市場分析、過程分析、產品質量分析等等也應有所了解。
(5)要有正確的決策方法
收集并分析數據和信息，時候為了決策，但這只是正確決策的基礎，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實可靠的數據和信息，也離不開正確的決策方法。領導要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個以上方案各有其優缺點時，更應當運用正確的決策方法，選擇最佳的方案。
(6)對決策進行評價并進行必要的修正
決策付諸實施后，領導還要注意收集實施后的數據和信息，對決策進行評價，以發現決策實施后出現的新問題。必要時，還應修正決策甚至改變決策，使決策取得預期的效果網
8.第八節
與供方互利的關系
1.供方是組織的資源
與1994版相比，GB/T
19004-2015的重大改動之一，就是將“供方和合作關系”作為組織的一種“資源”，要求組織進行“資源管理”，并且還把供方的互利關系作為質量管理八大原則之一。過去，包括TQM的一些書籍，都只把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣那樣的要求。GB/T
19004-2015提升了供方的地位，要求組織與供方獎勵“互利”的關系，很有值得我們深思的含義。
(1)供方是組織的“受益者”之一
組織業績的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續經驗”的機會。組織應盡量滿足這種期望和需要。HZP中國顧問師網
五大受益者：供方
客戶
社會
股東
全體員工
(2)供方是組織的“資源”
任何議價組織和，都需要“采購產品”都需要或多或少的供方HZP中國顧問師網
(3)供方的業績影響組織的業績
供方的產品質量影響組織產品質量，這不言而喻。供方的質量管理體系運行如何，很大程度上決定了其產品質量是否穩定，是否能夠滿足要求。因此，組織對供方質量管理體系有指導和監督的義務。
(4)雙方的合作可以更好地滿足顧客和其它相關方的需要HZP中國顧問師網
組織將顧客和其它相關方的要求清楚地傳達給供方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標。
(5)組織可以從與供方的合作中獲得多種效益
例如：減少投資、擴大規模、降低風險、穩定生產、降低成本、改進設計、后勤保障和共享知識等等。供方的技術和管理經驗，組織可直接借鑒，更應注重學習和吸收。
(6)供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益
例如：保持繼續經營的機會，提高技術和管理水平，分享知識等等。
2.建立互利關系的基本要求
按GB/T19004-2015的規定，組織與供方建立互利關系，有下列八項基本要求：
(1)選擇數量合適的供方
組織的供方適量要最佳，不可太多，也不可太少。實際情況是，同一種“采購產品”的供方，至少應有兩個供方。有兩個供方可以競爭，才會使合作也成為供方的愿望。但不要太多，同一種“采購產品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。
(2)進行雙向溝通
組織和供方之間要建立適當的溝通渠道，及時溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失。
(3)與供方合作，確認其過程能力
組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質量體系進行考察和確認。當然，評價其質量表現、對其提供的樣品進行確認性檢驗等方式也是可行的，要針對具體情況來確定采取何種方法。
(4)對供方提供的產品進行監視
與供方合作并不是對其提供的“采購產品”放任，同樣應當進行監視。監視的方式有多種，例如：駐廠檢驗、進貨檢驗等。
(5)鼓勵供方實施持續的質量改進并參與聯合改進
持續的質量改進可以提高供方的業績，使供方獲益，從而也使組織獲益。為此，組織還可以制定聯合改進計劃，與供方一起進行改進，在改進中增加雙方的理解和友誼，并共享知識。
(6)邀請供方參與組織的設計和開發活動
不斷創新、不斷設計和開發新產品，是組織活力所在。邀請供方參與這一活動，對供方來說獲得了繼續經營的機會，并能共享組織的知識；對組織來說，可以降低設計和開發的風險以及費用，獲得更好的“采購產品”的設計。
(7)共同確定發展戰略
與供方合作，共同確定發展戰略，可以減少雙方的風險，獲得更大的發展機會
(8)對供方獲得的成果進行評價和獎勵
這種承認和獎勵對供方是一個鼓舞，可以促使他們更加奴隸。而供方努力的結果，組織可以充分的享受。
